Si su respuesta es no, esto le podría interesar ya que hay una terrible realidad que muy pocos conocen y que va más allá de no brindar una respuesta, solo quienes lo han vivido saben lo riesgoso que puede llegar a ser no contestar un mensaje de un cliente.

Agencias como Expedia.com, Hoteles.com, Orbitz.com y las agencias de Expedia Group suelen ir más allá en relación a este tema, a tal punto que si un cliente no recibe una respuesta en un plazo no mayor a 12 horas y este interpone una queja ante servicio al cliente de Expedia Group, usted recibirá un correo que dice algo así “El cliente (X) numero de reserva (#) Cancelo su reserva, agradecemos a (nombre de la persona de contacto para Expedia.com por parte del hotel) por aceptar la cancelación sin cobrar el monto ($) correspondiente a la penalidad”, posterior a este correo que indica que la persona a cargo de estos temas en relación a reservaciones aceptó la cancelación (Sin que la persona haya aceptado dicha cancelación) a los días llegará un correo de la OTA donde el cliente hizo su reserva donde indica al hotel que por no haber recibido al cliente y por no dar respuesta a una consulta (especificando cual fue la consulta), el mismo debió ser reubicado en un hotel de igual o mayor categoría, costeando traslados, alimentación y gastos en los que incurriera la agencia para solventar la mala experiencia del cliente, teniendo un costo para el hotel de 2 a 3 veces mayor del costo original de la reserva.

Si bien es cierto la forma de manejar la situación por parte de esta agencia no tiene ningún sentido por indicar que “el cliente cancelo su reserva”, se presta para comenzar un proceso de apelación donde ellos serán quien tengan la última palabra.

La única manera de salvarse ante dicha situación es contestar al correo de la agencia donde se indica que el cliente cancelo su reserva por aprobación de un empleado de su hotel independientemente de la política de cancelación, indicando que el hotel no esta de acuerdo en aceptar la cancelación del cliente y aclarando que el empleado nunca aceptó dicha cancelación.

Si su respuesta a nuestra pregunta inicial fue sí, excelente, le instamos a mantener esta costumbre ya que habla muy bien de su atención y el cliente se sentirá a gusto por el servicio y la atención recibida previo a su llegada, generando grandes expectativas en relación con la atención y el servicio que recibirá durante su estadía en su propiedad.

Si su respuesta fue no, aún está a tiempo para prestarle mayor atención a esta simple acción, ya que puede darle una percepción errónea al cliente acerca del servicio brindado en su propiedad, el cliente podría asumir que la falta de atención mostrada es reflejo de la atención que recibirá durante su estancia, lo cual podría generar una indisposición del cliente o peor aún una cancelación innecesaria de su reserva.

Emmanuel Luna
LHR Consultores